Цели и задачи исследования

Исследование методом Тайный покупатель может производиться в различных целях и для решения широкого спектра задач, основные можно выделить такие:

  • Оценка соблюдения стандартов обслуживания клиентов, повышение качества обслуживания
  • Разработка и корректировка системы мотивации персонала
  • Формирование задания на программу обучение персонала
  • Оценка эффективности обучения персонала
  • Оценка и оптимизация бизнес-процессов продаж
  • Контроль работы промоутеров и продвижения нужной продукции
  • Выявление случаев коррупции, мошенничества, нелегальных продаж
  • Контроль соблюдения стандартов партнерами (франчайзи, дилеры, представители)
  • Изучение работы конкурентов, сравнение с конкурентами
  • Получение дополнительного конкурентного преимущества "наш сервис лучше, чем у конкурентов"

 

 

Параметры исследования

Определившись с задачами переходим к выбору параметров исследования. Перед вами - основные параметры исследования по методу Тайный покупатель:

1. Количество и адреса объектов проверки (торговые точки, филиалы и проч.).

2. Количество субъектов проверки (весь коллектив, несколько человек на выбор или конкретные сотрудники).

3. График проверок с учетом графика работы объекта и рабочих смен субъектов проверки.

4. Периодичность проведения исследований для оценки динамики изменении (2 раза в месяц, ежеквартально).

5. Отчетная документация по результатам проверки (анкета, опросный лист, аудиозапись переговоров).

6. Количество и содержание вопросов в отчетной документации (от 30-50 до 100-150 вопросов).

7. Артефакты, подтверждающие сам факт проверки (кассовый чек, фотографии, аудиозапись визита).

8. Портрет тайного покупателя (пол, возраст, ежемесячный доход, наличие автомобильных прав и проч.).

9. Способы контроля и обработки полученных отчетных данных (интервьюирование).

10. Тип и содержание отчета по результатам проверок для отслеживания динамики изменений во времени.
 

 
 
+380 (44) 227 1200 время работы    09:00 - 18:00    понедельник - пятница