Тайный покупатель - решаемые задачи

Как сделать, чтобы случайный покупатель стал постоянным клиентом

 

      Многие компании задумываются над тем, почему клиенты, воспользовавшись услугами компании один раз, больше не возвращаться, но мало кто доходит до выяснения причин сложившейся ситуации. Выяснить проблематику является делом чести каждой компании, так как это не только прибыль, но и конкурентоспособный имидж компании.
      Для того, чтоб понять, что нужно для повторного визита потенциального клиента, необходимо выяснить его потребности и пожелания. Не каждый клиент имеет достаточное количество времени для того, чтоб оставить отзыв в книге жалоб и предложений, а зачастую просто не решается, тем самым оставляет свое клиентское мнение без особого внимания.
Узнать мнение клиента и получить его оценку качества обслуживания можно с помощью услуги "Тайный Покупатель".
      После оценки методом "Тайного Покупателя" сложится понимание, как оценивают ваш сервис обычные клиенты, что им понравилось, а что повлекло за собой негативные эмоции, которые привели к нежеланию пользоваться услугами в будущем. Также по итогам проведения проверок "Тайный покупатель" вы получите достаточное количество информации для понимания в каком направлении стоит развиваться. Компании, которые предоставляют данную услугу всегда готовы прийти на помощь и совместными усилиями реализовать комплекс мероприятий для повышения лояльности клиентов.
 
 
 

Что делать, если клиент недоволен обслуживанием

 

      У данной проблемы есть несколько причин:
 
  • внимание к клиентам;
  • оперативность работы персонала;
  • внешний вид сотрудников;
  • чистота заведения.
      Все эти пункты входят в одно общепринятое понимание и называется "Стандарты обслуживания". Наличие такого внутреннего документа регулирует отношения между сотрудниками компании и клиентами. Каждый пункт является очень важным и требует его выполнения, так как правильно составленные и тщательно соблюдаемые Стандарты обслуживание приводят к увеличению среднего чека и увеличению количества довольных клиентов.
 
      Для того, чтоб понять, что именно хочет клиент, существует целый комплекс, который состоит из:
 
  • проведения среза уровня качества обслуживания методом "Тайный Покупатель";
  • определения NPS (индекса потребительской лояльности);
  • составления Стандартов обслуживания;
  • обучения персонала Стандартам обслуживания;
  • проверки после обучения методом "Тайный Покупатель".
      С комплексом таких мероприятий вы сможете учесть мнение практически каждого Вашего клиента и сделать так, чтоб он остался доволен и стал адвокатом вашего бренда.
 
 
 

Что делать, если продажи невысокие или снижаются

 

      Попытаемся разобраться в инструментах решения этой типичной ситуации. По мнению экспертов есть такие варианты:
  • изменение цены;
  • скидки, распродажи;
  • маркетинговые активности;
  • увеличение лояльности клиентов;
  • улучшение качества обслуживания.
      Теперь разберем подробнее каждый вариант:
 
  • Поднятие цены может компенсировать объём продаж за счет наценки, но данный инструмент очень сомнителен и может не сработать в условия высокой конкуренции.
  • Скидки и распродажи тоже не всегда могут дать достаточное количество продаж, чтоб бизнес мог приносить желаемую прибыль.
  • Маркетинговые активности требуют дополнительных значительных затрат, которые могут не окупиться.
      Каждый руководитель хочет увидеть реальную ситуацию, которая есть в торговых точках для выявления проблемы и тогда выбрать подходящие варианты ее решения. Посмотреть на свой бизнес стороны обычного клиента и выявить зоны роста поможет маркетинговое исследование методом "Тайный Покупатель".
      В последние годы это достаточно популярный метод, который имеет спрос и высокую эффективность. Услугой "Тайный Покупатель" пользуются не только крупные и системные компании, но и средний и малый бизнес. По результатам исследований руководители компаний корректируют работу, подход к продажам, тем самым увеличивают прибыль и остаются конкурентоспособными.
      Исследование "Тайный покупатель" включает в себя целый комплекс действий, направленных не только на выявления причин, но и на повышения лояльности клиентов, увеличения среднего чека, улучшения качества обслуживания и возврат клиентов.
 
 
 

Что делать, если клиенты выбирают конкурентов

 

      Что делать, если клиенты перешли к конкурентам? Как оставить себе хотя бы существующих? А еще лучше, как вернуть и приумножить клиентов?
      На все эти вопросы может дать ответ исследование методом "Тайный Покупатель".
      Конечно же, первоначально нужно провести анализ именно своей работы и разобраться с возможными вариантами направлений улучшения работы - провести исследование "Тайный покупатель" для своих точек продажи. После этого можно обратить взгляд на конкурентов - оценить их уровень сервиса методом "Тайный покупатель" и провести сравнение с вашим.
      Проанализировав данные с помощью аналитического отчета и выводов бизнес-аналитиков у вас будет полная четкая картина уровня сервиса на рынке, это позволит вам определить зоны роста и, возможно, скорректировать стратегию развития.
 
 
 

Как контролировать персонал 

 

      Довольно часто нам приходится слышать от руководителей и собственников компаний фразы вроде "я сам контролирую каждый свой магазин и отлично знаю, что там происходит" или же "у нас есть целый отдел аудита, они регулярно проверяют все наши магазины". Такие подходы, безусловно, полезны для бизнеса. Но они могут дать ответы лишь на вопросы: "на месте ли сотрудники", "по форме ли они одеты, имеются ли бейджи", "правильно ли разложен товар". Но на вопросы "как происходит обслуживание реального клиента, когда рядом нет руководителя" или "какое впечатление об уровне обслуживания складывается у самого клиента" эти методы контроля не смогут дать ответ. Тут на помощь может прийти только исследование "Тайный покупатель".
      И когда руководители все же соглашаются на проверки "Тайный покупатель", их зачастую ждет много нового и интересного. Они могут посмотреть на свой бизнес глазами клиента, они могут оценить свой сервис в свое отсутствие.
 
 
 

Что делать, если сотрудники нечисты на руку

 

      Любой бизнес может столкнуться с ситуацией, когда персонал на местах использует любую возможность чтобы "заработать дополнительно", попросту говоря, украсть у компании.
Это может быть и оказание услуг или продажа дополнительного товара мимо кассы, или же совет клиенту искать покупку в соседнем магазине, с которым есть предварительная договоренность. Не важен способ, важна суть - любые подобные действия наносят бизнесу как прямой финансовый ущерб, так и репутационные потери в глазах клиентов.
      Компании ищут пути предотвращения подобных проблем путем тщательного подбора кандидатов, проверка службой безопасности каждого сотрудника, установка скрытого видеонаблюдения. Каждый из этих методов имеет свою эффективность, но при этом задействует дополнительных штатных сотрудников компании и все-равно не дает 100% гарантии.
      Одной из наиболее эффективных мер для выявления "недобросовестного" персонала является метод "Тайный Покупатель". Преимуществом данного метода является то, что персонал не пересекается со штатными сотрудниками, что исключает возможность скрыть факты воровства. Тайный Покупатель - самый обычный человек, подобран под целевую аудиторию компании, который проходит специальную подготовку и совершает, казалось бы, самый обычный визит с совершением покупки. При использовании исследования "Тайный покупатель" вы получаете информацию не только по правильности проведения кассовых операций, но и другую не менее полезную информацию для анализа качества обслуживая, увеличение среднего чека и лояльности Ваших клиентов.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
время работы
09:00 - 18:00
понедельник - пятница