Стратегия успешного бизнеса: Тайный покупатель

            Как создать успешный бизнес? Наверное, этим вопросом задается любой предприниматель, начинающий собственное дело. Каждый определяет для себя особенность, «фишку», делающую его бизнес особенным среди десятков конкурентов. Кто-то делает ставку на высокое качество продукции, кто-то предлагает новый продукт или уникальный подход к уже знакомому товару, а кто-то раскручивает собственный бренд. Но, какими бы плюсами или достоинствами не обладал ваш бизнес, для его успешного существования есть одно обязательное условие – качественный сервис.
            Работа с клиентом является важнейшей частью процесса торговли. Ведь, неважно, насколько хороший является ваш продукт, если персонал не умеет его выгодно представить клиенту. Но, качественный сервис означает не только знание продавца, как продать товар. Высокий уровень обслуживания – это умение выстроить положительные отношения с человеком, зашедшим в ваш магазин. Если клиент остается довольным после обращения в вашу компанию – скорее всего, он вернется к вам снова.
            Наверняка, у каждого есть свои любимые рестораны, кафе или магазины, в которые нам всегда приятно возвращаться. Если задуматься, то в значительной мере это зависит от отношения к нам как к клиентам. Или, наоборот – любой из нас может вспомнить торговую точку, в которую мы не вернемся ни в коем случае – ибо там мы получили негативный опыт как клиенты.
            Высокий уровень обслуживания является ключевым фактором в «клиентоориентированном подходе». Но, приятный сервис приносит выгоду не только клиенту, но и продавцу, то есть, собственнику бизнеса. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. В нашем обществе, ориентированном на получение ярких эмоций, впечатлений, высокий уровень качества обслуживания становится гарантом успешного бизнеса.
            Организация работы персонала, основанная на высоком уровне сервиса, решает много проблем, возникающих в процессе ведения бизнеса. Сотрудники занимаются личными делами во время рабочего процесса? Продавцы игнорируют клиентов? Уровень продажи товара ниже, чем у ваших конкурентов? Зачастую ответы на эти вопросы следует искать именно в пробелах качества обслуживания.
            Как построить эффективную систему работы консультантов с клиентами? В её основе должно стоять три главных кита продаж: «Знание», «Мотивация», «Контроль». Почему консультанты не продают товар? Существую две основные причины. Либо консультанты не знают, как его продать, либо они не хотят этого делать. Решением первой причины могут стать стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания – это свод правил поведения персонала во время рабочего процесса, а также зафиксированные этапы общения с клиентом – начиная от его входа в магазин и заканчивая прощанием. Стандарты обслуживания обеспечивают индивидуальный подход к каждому клиенту, и ориентированы на то чтобы вызывать у него доверие, расположение и желание общаться. Такой подход можно обозначить как клиентоориентированный, что означает умение и желание понимать и принимать интересы Клиента, умение посмотреть на ситуацию его глазами, помочь ему удовлетворить потребность и за счет этого совершить продажу товара. Только в этом случае можно предоставить запоминающийся сервис и превзойти ожидания Клиента в отношении обслуживания.
            Но, наличие даже самых качественных стандартов обслуживания не принесет пользы, если Ваши консультанты не заинтересованы в том, чтобы их реализовывать. Каждая компания, в зависимости от собственной системы управления, формирует наиболее удобную систему мотивации персонала или партнеров. Самыми популярными способами являются разработка системы материальной или нематериальной бонусации сотрудников, либо премиальной программы.
            Последним, но не менее важным пунктом является контроль работы сотрудников. Конечно же, если компания небольшая и сотрудников не там много, есть возможность следить за сотрудниками самостоятельно, но… Собственник или сотрудник бизнеса никогда не сможет оценить работу своих сотрудников так объективно, как это сделает реальный, обычный посетитель.
            Здесь на помощь вашему бизнесу может прийти такая методика как Тайный покупатель (Mystery Shopper). Её суть состоит в том, что заранее подготовленный человек под видом обычного покупателя посещает торговую точку и оценивает работу сотрудников. Обычно, Тайный покупатель действует по определенному сценарию, чтобы в процессе проверки получить как можно больше информации (например, самостоятельно не обращается к продавцу за помощью, консультируется по определенной группе товара), но, в тоже время – поведение Тайного покупателя должно быть максимально естественным, чтобы его личность осталась не рассекреченной.
            Исследование методом Тайный покупатель имеет ряд преимуществ, которые позволят любому бизнесу повысить свой уровень. Во-первых, Тайный покупатель позволяет вам получить мнение о сервисе компании от самого обычного человека, который в своей повседневной жизни не единожды посещал различные торговые точки. Во-вторых, это объективное мнение – Тайный покупатель не имеет отношение к вам (не является вашим родственником или знакомым), или к компании, его мнение остается анонимным, так что вы, как собственник бизнеса, можете не беспокоиться касательно честности его выводов. В-третьих, Тайный покупатель никогда не действует по наитию – его действия определены жестким сценарием, инструкцией и анкетой, которая обычно разрабатывается индивидуально под каждый бизнес, а также сводом общих правил, именуемым Кодексом Тайного покупателя. И, наконец, в-четвертых – Тайный покупатель позволяет вам контролировать работу продавцов, соблюдение ими стандартов обслуживания и поведения с клиентом.
            Мир современной торговли представляет собой поле огромной конкуренции. Невероятное разнообразие товаров и услуг заставляет нас каждый день искать и выбирать лучшее соотношение сервиса/цены/качества. Таким образом, вкладываться в сервис необходимо как же усердно, как и в товар или бренд. Компания LUCID поможет вам в создании уникального клиентоориентированного сервиса – от разработки стандартов обслуживания до контроля их реализации, что приведет в дальнейшем к тому чтобы сделать вашу компанию незабываемой и уникальной в глазах каждого клиента.
 
 
 
 
время работы
09:00 - 18:00
понедельник - пятница