Азбука Mystery shopping

I. Схема работы Тайного покупателя

Предварительный этап:

1. Ознакомиться с материалами раздела для Тайного покупателя на нашем сайте.
2. Пройти регистрацию, заполнив анкету, прикрепив к анкете резюме.
3. Дождаться письма с подтверждением регистрации, зайти в личный кабинет, проверить полноту и правильность анкетных данных, при необходимости отредактировать.

Получение задания:

1. Периодически просматривать актуальные вакансии на нашем сайте и на своем е-мейл, куда мы отправляем интересные предложения.
2. Если вас заинтересовал один из визитов, надо подать заявку на участие.
3. При утверждении Вашей кандидатуры для данного визита, с Вами свяжется наш координатор.
4. Внимательно изучить Анкету и Инструкцию к анкете, которую пришлет координатор.

Визит Тайного покупателя:

1. Перед входом в торговую точку, проверьте исправность оборудования для аудио записи:
     а) запись должна быть четкой, без шумов;
     б) батарея оборудования заряжена, а карта памяти имеет достаточно места для записи;
     в) оборудование должно быть незаметно для окружающих;
2. Зафиксируйте время входа в локацию.
3. Проведите оценку в локации, четко следуя Инструкции и Кодексу (помните, что оплата осуществляется ТОЛЬКО при соблюдении всех правил!).
4. Завершите визит (зафиксируйте время выхода, сделайте снимок фасада (если обозначено инструкцией). При необходимости, выйдя из локации можно сделать основные наброски в анкету, чтобы не забыть.
5. Заполните он-лайн анкету (в соответствии со сроками, указанными в инструкции).
6. Прикрепите к анкете полный комплект файлов согласно Инструкции (аудио, фото).
7. Дождитесь ответа координатора, утверждена ли анкета, отклонена или нуждается в доработке (на ответ может потребоваться до 3-х дней).
8. В случае утверждения Анкеты, этап работы считается выполненным, вам начисляются баллы рейтинга и денежное вознаграждение с 15-го до 20-го числа следующего месяца.

 

 

II. Основные принципы работы Тайного покупателя:

Честность
Неправдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Или наоборот, нарушитель останется безнаказанным. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать или приукрашивать.

Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и запомнить их.

Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть раскрыт обслуживающим персоналом.

Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать визит в назначенный диапазон времени, не раньше и не позже. Во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции.

Беспристрастность
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил вам должного внимания, это не означает, что он должен получить "по полной", вы должны отметить, а что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.

Компетентности и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить анкету, очень внимательно прочитать инструкции. В случае возникновения вопросов или внештатных ситуаций, без тени сомнения связываться с координатором и решать.

Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

 

 

 
 
+380 (44) 227 1200 время работы    09:00 - 18:00    понедельник - пятница